Experiența clientului și cea a utilizatorului sunt două concepte care se întrepătrund în lumea business-ului. Felul în care audiența percepe eforturile tale organizaționale poate influența semnificativ decizia de cumpărare și implicit imaginea brandului. Totuși, există diferențe notabile între cele două, pe care orice antreprenor dornic să aducă plus valoare la nivelul companiei ar trebui să le știe.
Acumularea succesului stă în capacitatea de a acorda atenție fiecărui detaliu, indiferent de importanța pe care o prezintă. Descoperă mai jos tot ce trebuie să știi despre cele două tipuri de experiențe.
Ce reprezintă de fapt experiența clientului (CX)?
Dacă ar fi să existe o descriere succintă a experienței clientului aceea ar fi: percepția generală pe care prospectul o are cu privire la brandul tău. Include sentimentele și convingerile pe care le dobândește în urma interacțiunii cu produsele sau serviciile tale, dar și cu angajații companiei. Clientul ia în considerare fiecare aspect, de la felul în care este construit site-ul până la atitudinea angajaților. Timpul este prețios, iar așteptările au crescut în ultimii ani.
Ce este experiența utilizatorului (UX)?
Experiența utilizatorului se rezumă în mod specific la interacțiunile propriu-zise ale clienților cu produsele și serviciile companiei. Se pune accent pe elemente precum: calitatea produselor, modalitatea de prezentare a serviciilor, designul general sau structurarea informațiilor. Chiar dacă astfel de concepte pot fi abordate și în ceea ce privește experiența clientului, există câteva diferențe pe care trebuie să le iei în calcul.
Experiența clientului vs. experiența utilizatorului
Experiența clientului are ca principal scop satisfacerea nevoilor publicului țintă în toate fazele aferente achiziției. În schimb, cea a utilizatorului are în vedere îmbunătățirea produsului sau serviciului pentru a facilita o interacțiune pozitivă.
De asemenea, diferențele se resimt și la nivelul:
- Publicului țintă – Specialiștii în CX vizează, în strategiile lor, persoane interesate de ceea ce oferă per total o companie. În schimb, cei care se ocupă de partea UX îi abordează pe cei dornici să achiziționeze produsele sau serviciile promovate. De cele mai multe ori, e vorba de același client, dar care se află în etape diferite de interacțiune cu brandul. Alteori, pot fi targetate mai multe segmente. Să luăm exemplul unei companii din domeniul de curățare piese industriale. Activitățile CX îi pot avea în vedere pe cei interesați de business-urile sustenabile, iar cele UX îi pot viza pe cei dornici să achiziționeze mașini performante de curățat piese cu ultrasunete. Astfel, strategiile de marketing industrial trebuie adaptate în funcție de preferințele și nevoile specifice ale clienților.
- Setării obiectivelor – Chiar dacă se completează reciproc într-un anumit punct, experiențele clienților și cele ale utilizatorilor diferă și în ceea ce privește trasarea obiectivelor. Strategiile CX își propun să construiască relații durabile între brand și audiența țintă, să îmbunătățească interacțiunea și experiențele generale sau să faciliteze acordarea de feedback. În schimb, obiectivele UX vizează crearea de produse și servicii ingenioase sau dezvoltarea experiențelor pozitive cu produsele și serviciile.
- Modalitate de măsurare a rezultatelor – Evaluarea constantă a strategiilor UX și CX te poate ajuta să găsești noi oportunități de dezvoltare. În cazul CX e necesar să iei în considerare gradul de satisfacție al clienților și motivele principale pentru care ar putea renunța la brand. Net Promoter Score (nivelul de loializare) trebuie luat în calcul, de asemenea. Pentru activitățile UX analizează rata de utilizare a produselor și serviciilor.
De ce e importantă diferența dintre experiența clientului și cea a utilizatorului?
În momentul în care ai înțeles că experiența utilizatorului nu este același lucru cu cea a clientului, poți demara o strategie palpabilă la nivelul companiei. Diferențierea dintre cele două concepte te va ajuta să gestionezi corespunzător activitățile interne. Departamentele UX și CX ar trebui separate, tocmai pentru că specialiștii sunt nevoiți să se concentreze pe elemente specifice.
În timp ce UX vizează o singură piesă din ansamblu, CX se concentrează pe punerea în funcțiune a întregului mecanism. În mod evident, produsele și experiențele clienților se întrepătrund și formează un tot unitar echilibrat. Fără produse de calitate, nu poți facilita conversia și nici nu poți îmbunătăți percepția publicului țintă.
Adoptă viziunea potrivită și sporește șansele de succes profesional!
